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蘋果銷售培訓手冊
2012-08-30
最近蘋果的 “天才吧” 訓練手冊流出了，讓許多想進入蘋果零售店工作，并且想成為“天才吧”團隊的粉絲大飽眼福。蘋果會告訴它的新兵“天才”怎么去做、怎么去想，這里有著蘋果獨特的心理掌握、禁止言論、角色扮演、Dos和Don’ts, 都夠當機器人大學的101課本了。但是蘋果的主要目的就是讓內部“天才”員工們了解顧客并讓他們快樂。 一些事

　　1. “天才”入職訓練

一些事

 

　　正式入職前你會經過14天的入職訓練，通過一些項目比如“使用診斷服務”，“組件隔離”，“移情的力量”，讓你具備一個 “天才” 員工的行為和特性，讓顧客感受獨一無二的蘋果商店之旅，讓你的顧客感到快樂，而這快樂惟一的目的地就是收銀機。 yixieshi

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　　2. 銷售是場美好的戰斗 互聯網的一些事

　　蘋果內部認為銷售是一門科學，可以總結為5個可愛的字母：A pproach(接近), P robe(探討), P resent(展示), L isten(傾聽), and E nd(結束)。換句話說，就是靠近某人然后讓他對你敞開他們的計算機欲望、不安和需要，然后供給他們選擇，然后讓客戶感覺他們自己要做購買的決定了。總的來說手冊非常強調互動、激勵的力量。

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　　3. 換位思考

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　　這一條是成為“天才”員工的必要條件，員工們被鼓勵“在別人的鞋子上走一英里”。員工們被告誡不要在顧客表達問題后只知道一味道歉。比如， 一位顧客走進來告你說“我的硬盤毀了”，此時不要為了技術的缺陷道歉，而是對顧客正在經受的情緒表達遺憾，你可以用迂回的表達方式“我很抱歉你感到沮喪”，“你這個硬盤事故太差勁了!”就像你和你女朋友邊吵邊打時，“我很抱歉你覺得那樣”，而不是為你做過的事道歉。

一些事

 

　　其中有3個關鍵常用詞：“Feel, Felt, 以及 Found”，這個當顧客本身有錯或者接受了錯誤信息而執意爭論時，你用這個說服顧客會覺得舒服多了。 互聯網的一些事

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　　4. 采用適當的手勢 互聯網的一些事

　　它這里強調的是“通過手勢動作來描述情感”，因為即使沒有社交常識的都知道“翻白眼”是“無聊”，“笑容”表示著“接納”，“咯咯笑”表示“自信”。所以在蘋果店的員工是不許把手放在臀部或者眼睛斜視的，那樣的行為會讓顧客感到可疑。 互聯網的一些事

　　5. Dos 和 Don’ts

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　　在這里對顧客的否定和消極都可以算是“禁止的”，糾正一個錯誤或者困惑的客戶結尾都要用上 “turns out”， yixieshi

　　有時候你會問客戶“你的電腦Crash了?”

一些事

 

　　“不，它停止 responding了”，他們不會說Crash;

互聯網的一些事

 

　　“蘋果軟件有個‘issue’”，他們(天才吧人員)不會說“bug”; yixieshi

　　不可以說蘋果的設備“發熱”(hot)，只能說它們“變暖”(warm); yixieshi

　　對顧客說“解決問題”時不能用eliminate(完全清除)，只可以說reduce(減少可能)。

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　　而蘋果員工被命令說統一的術語，因為這個被認為，用專業的術語，會讓一個用戶迅速安靜下來，然后更好地解決問題。

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　　6. 員工間無所顧及的反饋 yixieshi

　　每天你都要遵循開放的對話，你可以大膽告訴別人“你錯了”，別人也會告訴你“你哪里應該做得更好。”

一些事

 

　　“嘿，哥們，我剛聽了你和你顧客的對話，我有些要反饋的，你有時間嗎?” yixieshi

　　“有的。” yixieshi

　　“你解決顧客iPhone問題的時候非常好， 但我想你講話講得太快了， 感覺你一個人在控制局面， 而顧客還有其他的問題。” 互聯網的一些事

　　“非常感謝， 下次我講得太快時我就會想起這個反饋的。” 互聯網的一些事

　　雖然無所顧忌的反饋有時討人厭，但這個確實被證實管用，因為當問題正式以會話形式講出時，就像親自看視頻回放，印象會深刻得多，效果也好的多。

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